Was KMU über die Reise ihrer Kundinnen und Kunden wissen sollten – und wie du sie aktiv gestaltest
Die Welt des Marketings verändert sich rasant. Menschen sind heute informierter, anspruchsvoller – und digital unterwegs. Umso wichtiger ist es, die sogenannte Customer Journey zu verstehen: den Weg, den potenzielle Kundinnen und Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf (und darüber hinaus) zurücklegen. Wenn du weisst, wo deine Kundschaft steht, kannst du sie gezielt abholen – und durch relevante Inhalte begleiten.
Kurz erklärt: Customer Journey
Definition:
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Mensch vom ersten Kontakt bis zur Kundenbindung mit einem Unternehmen zurücklegt.
Typische Phasen:
- Awareness (Aufmerksamkeit)
- Consideration (Überlegung)
- Purchase (Kauf)
- Retention (Bindung)
- Advocacy (Weiterempfehlung)
Ziel für KMU:
Besser verstehen, wie potenzielle Kundschaft denkt, und gezielt Inhalte entlang dieser Reise anbieten.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt alle Touchpoints – also Berührungspunkte – die eine Person mit deinem Unternehmen hat, von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Bindung. Sie lässt sich in fünf Phasen einteilen:
- Awareness – Die Person wird erstmals auf dich aufmerksam.
- Consideration – Sie setzt sich aktiv mit deinem Angebot auseinander.
- Purchase – Die Kaufentscheidung fällt.
- Retention – Die Person wird zur wiederkehrenden Kundin oder zum treuen Kunden.
- Advocacy – Im besten Fall empfiehlt sie dein Unternehmen weiter.
Warum ist die Customer Journey für KMU wichtig?
Viele KMU arbeiten aus dem Bauch heraus – und das kann auch funktionieren. Aber in einem zunehmend digitalen Umfeld reicht das oft nicht mehr. Wenn du verstehst, wie deine Zielgruppe sucht, vergleicht und entscheidet, kannst du:
- gezielter werben
- Inhalte wirksamer aufbereiten
- deine Prozesse effizienter gestalten
- mehr Abschlüsse erzielen
- die Kundenzufriedenheit steigern
Wie definiere ich die Customer Journey für mein Unternehmen?
1. Zielgruppe(n) und Personas definieren
Eine gute Customer Journey basiert auf einer klaren Vision, wer der potenzielle Kunde ist. Demografische Merkmale allein reichen hier nicht aus. Mache dir Gedanken zu sozioökonomischen und psychografischen Merkmalen sowie dem Kaufverhalten. Auch wenn es etwas zeitintensiv ist, raten wir dir für dein/e Hauptzielgruppe(n) eine Persona zu erstellen. Eine Persona ist eine fiktive, aber realitätsnahe Beschreibung deiner idealen Kundin oder deines idealen Kunden. Sie basiert auf echten Daten, Verhaltensmustern, Zielen und Bedürfnissen – also nicht ausgedacht, sondern durchdacht.
Hier sind einige Fragen, die dir helfen werden, deine Persona zu definieren und die Informationen für die spätere Customer Journey zu verwenden:
- Wo informiert sich diese Person?
- Welches sind die Hauptentscheidungsfaktoren?
- Wie soll die Ansprache sein?
- Was sind die Erwartungen dieser Person?
- Mit welchen Problemen ist diese Person konfrontiert?
- Was denkt, fühlt oder braucht diese Person gerade?
Sobald deine Persona feststeht, frag dein Team, ob ihr tatsächlich solche Kundinnen oder Kunden habt und diskutiert, ob euer Angebot zu ihren Erwartungen passt.
2. Touchpoints analysieren – Chancen erkennen
Jede Phase bringt andere Bedürfnisse mit sich. Entsprechend unterschiedlich sollten deine Inhalte, Kanäle und Massnahmen sein. Diese Abbildung soll dir eine grobe Übersicht geben:
3. Ist-Situation analysieren – Abgleich mit Persona & Touchpoints
Reflektiere, wie die derzeitige Situation ist. Welchen Weg geht deine Kundschaft derzeit? Welche Kanäle/Inhalte funktionieren? Welche nicht? Wo springen Kundeninnen und Kunden häufig ab? Wo entsteht Unsicherheit?
Bist du dir nun der Ist-Situation bewusst, kannst du im finalen Schritt die IST-Situation mit der Persona und den Touchpoints abgleichen und Lücken/Optimierungsbedarf feststellen.
4. Massnahmen definieren und Prioritäten setzen
Jetzt geht’s ans Umsetzen!
- Welche Inhalte, Kanäle, Tools oder Abläufe brauchst du, um die Customer Journey zu verbessern?
- Was kannst du sofort, zeiteffizient und kostengünstig umsetzen? Was Bedarf grösserer Investition?
- Schätze Kosten und Nutzen ab und mache dir Gedanken welche Phasen der Customer Journey für dich derzeit am wichtigsten sind.
Wie wir dich unterstützen
Als Werbeagentur mit Fokus auf KMU helfen wir dir, die Customer Journey deiner Zielgruppe zu verstehen und deine Kommunikationskanäle zu optimieren. Ob Website, SEO, Content oder Strategie – wir bringen deine Marke dorthin, wo sie wirkt: in die Köpfe, Suchfelder – und Ergebnisse.
Dieser Beitrag wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt und redaktionell geprüft.
